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Organizational antecedents of service quality: a model of structural equations

Identificadores del recurso

https://dialnet.unirioja.es/servlet/oaiart?codigo=5181235

(Revista) ISSN 2182-8458

(Revista) ISSN 2182-8466

Procedència

(DIALNET - Artículos)

Fitxa

Títol:: Organizational antecedents of service quality: a model of structural equations
Tema:: organizational empowerment; climate for quality; functional service quality; empowerment organizacional; clima de calidad; calidad de servicio funcional
Descripció:: Different models of quality management include customers' perceptions as well as the perception of executives and contact employees. Service quality can hardly be understood without the critical role played by the later. In this sense, companies must make sure they have an adequate management of human resources in order to guarantee such quality. How contact employees react to organizational practices (i.e., organizational empowerment) and organizational climate is important for developing and understanding service quality. The aim of this study is to examine the relationship among organizational empowerment, climate of quality and functional service quality, and the mediator role of the organizational climate of quality in the relationship between the organizational empowerment and the quality of service. To test this model, data was collected from 428 contact employees from Andalusian hotels. Model fit and mediation test was examined using structural equation modeling technique with the help of STATA. Results showed that organizational empowerment and climate for service were significant predictors of functional service quality. However, climate for service did not mediate the relationship between fluidity in information sharing and functional quality. The theoretical and practical implications of this study are discussed; Diferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones de los clientes así como las de los gerentes y empleados de contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido, las compañías deben asegurar la gestión adecuada de sus recursos humanos para garantizar la excelencia del servicio. El modo en que los empleados de contacto reaccionan frente a las prácticas organizacionales (p.ej., empowerment organizacional) y al clima organizacional es importante para el desarrollo y comprensión de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio es examinar la relación entre el empowerment organizacional, clima organizacional de calidad y calidad del servicio funcional. Y, el efecto mediador del clima organizacional de calidad en la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio. Para probar este modelo se han recogido los datos de 428 empleados de contacto de hoteles de Andalucía. El ajuste del modelo y el test de mediación fue realizado mediante un modelo de ecuaciones estructurales con ayuda del programa STATA. Los resultados mostraron que el empowerment organizacional y el clima de calidad fueron predictores significativos de la calidad de servicio funcional. No obstante, el clima de calidad solo medió la relación entre el control sobre las decisiones y la calidad funcional. Las implicaciones teóricas y prácticas del estudio son discutidas
Font:: Tourism & Management Studies, ISSN 2182-8466, null 11, Nº. 2, 2015, pags. 167-173
Idioma:: English
Autor/Productor:: Orgambídez Ramos, Alejandro; de Almeida, Maria Helena
Drets:: LICENCIA DE USO: Los documentos a texto completo incluidos en Dialnet son de acceso libre y propiedad de sus autores y/o editores. Por tanto, cualquier acto de reproducción, distribución, comunicación pública y/o transformación total o parcial requiere el consentimiento expreso y escrito de aquéllos. Cualquier enlace al texto completo de estos documentos deberá hacerse a través de la URL oficial de éstos en Dialnet. Más información: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI | INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS STATEMENT: Full text documents hosted by Dialnet are protected by copyright and/or related rights. This digital object is accessible without charge, but its use is subject to the licensing conditions set by its authors or editors. Unless expressly stated otherwise in the licensing conditions, you are free to linking, browsing, printing and making a copy for your own personal purposes. All other acts of reproduction and communication to the public are subject to the licensing conditions expressed by editors and authors and require consent from them. Any link to this document should be made using its official URL in Dialnet. More info: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI
Data:: 2015
Tipo de recurso:: text (article)
Format:: application/pdf

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1. <dc:title>Organizational antecedents of service quality: a model of structural equations</dc:title>
2. <dc:creator>Orgambídez Ramos, Alejandro</dc:creator>
3. <dc:creator>de Almeida, Maria Helena</dc:creator>
4. <dc:subject>organizational empowerment</dc:subject>
5. <dc:subject>climate for quality</dc:subject>
6. <dc:subject>functional service quality</dc:subject>
7. <dc:subject>empowerment organizacional</dc:subject>
8. <dc:subject>clima de calidad</dc:subject>
9. <dc:subject>calidad de servicio funcional</dc:subject>
10. <dc:description>Different models of quality management include customers' perceptions as well as the perception of executives and contact employees. Service quality can hardly be understood without the critical role played by the later. In this sense, companies must make sure they have an adequate management of human resources in order to guarantee such quality. How contact employees react to organizational practices (i.e., organizational empowerment) and organizational climate is important for developing and understanding service quality. The aim of this study is to examine the relationship among organizational empowerment, climate of quality and functional service quality, and the mediator role of the organizational climate of quality in the relationship between the organizational empowerment and the quality of service. To test this model, data was collected from 428 contact employees from Andalusian hotels. Model fit and mediation test was examined using structural equation modeling technique with the help of STATA. Results showed that organizational empowerment and climate for service were significant predictors of functional service quality. However, climate for service did not mediate the relationship between fluidity in information sharing and functional quality. The theoretical and practical implications of this study are discussed</dc:description>
11. <dc:description>Diferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones de los clientes así como las de los gerentes y empleados de contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido, las compañías deben asegurar la gestión adecuada de sus recursos humanos para garantizar la excelencia del servicio. El modo en que los empleados de contacto reaccionan frente a las prácticas organizacionales (p.ej., empowerment organizacional) y al clima organizacional es importante para el desarrollo y comprensión de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio es examinar la relación entre el empowerment organizacional, clima organizacional de calidad y calidad del servicio funcional. Y, el efecto mediador del clima organizacional de calidad en la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio. Para probar este modelo se han recogido los datos de 428 empleados de contacto de hoteles de Andalucía. El ajuste del modelo y el test de mediación fue realizado mediante un modelo de ecuaciones estructurales con ayuda del programa STATA. Los resultados mostraron que el empowerment organizacional y el clima de calidad fueron predictores significativos de la calidad de servicio funcional. No obstante, el clima de calidad solo medió la relación entre el control sobre las decisiones y la calidad funcional. Las implicaciones teóricas y prácticas del estudio son discutidas</dc:description>
12. <dc:date>2015</dc:date>
13. <dc:type>text (article)</dc:type>
14. <dc:format>application/pdf</dc:format>
15. <dc:identifier>https://dialnet.unirioja.es/servlet/oaiart?codigo=5181235</dc:identifier>
16. <dc:identifier>(Revista) ISSN 2182-8458</dc:identifier>
17. <dc:identifier>(Revista) ISSN 2182-8466</dc:identifier>
18. <dc:source>Tourism & Management Studies, ISSN 2182-8466, null 11, Nº. 2, 2015, pags. 167-173</dc:source>
19. <dc:language>eng</dc:language>
20. <dc:rights>LICENCIA DE USO: Los documentos a texto completo incluidos en Dialnet son de acceso libre y propiedad de sus autores y/o editores. Por tanto, cualquier acto de reproducción, distribución, comunicación pública y/o transformación total o parcial requiere el consentimiento expreso y escrito de aquéllos. Cualquier enlace al texto completo de estos documentos deberá hacerse a través de la URL oficial de éstos en Dialnet. Más información: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI | INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS STATEMENT: Full text documents hosted by Dialnet are protected by copyright and/or related rights. This digital object is accessible without charge, but its use is subject to the licensing conditions set by its authors or editors. Unless expressly stated otherwise in the licensing conditions, you are free to linking, browsing, printing and making a copy for your own personal purposes. All other acts of reproduction and communication to the public are subject to the licensing conditions expressed by editors and authors and require consent from them. Any link to this document should be made using its official URL in Dialnet. More info: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI</dc:rights>
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