Fitxa

oai_dc

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <oai_dc:dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd">

   1. <dc:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</dc:title>

   2. <dc:creator>Mariño-Mesías, Rosa M.</dc:creator>

   3. <dc:contributor />

   4. <dc:contributor>Banking sector</dc:contributor>

   5. <dc:contributor>Rodríguez Antón, José Miguel</dc:contributor>

   6. <dc:contributor>Rubio Andrada, Luis</dc:contributor>

   7. <dc:subject>Qualitat de servei</dc:subject>

   8. <dc:subject>Capital humà</dc:subject>

   9. <dc:subject>Recursos humans</dc:subject>

   10. <dc:subject>Empleats</dc:subject>

   11. <dc:subject>Capital intel·lectual</dc:subject>

   12. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   13. <dc:subject>Model d'equacions estructurals</dc:subject>

   14. <dc:subject>Sector bancari</dc:subject>

   15. <dc:subject>Principat d'Andorra</dc:subject>

   16. <dc:subject>Service quality</dc:subject>

   17. <dc:subject>Human capital</dc:subject>

   18. <dc:subject>Human resources</dc:subject>

   19. <dc:subject>Employees</dc:subject>

   20. <dc:subject>Intellectual capital</dc:subject>

   21. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   22. <dc:subject>Structural equation modeling</dc:subject>

   23. <dc:subject>Banking sector</dc:subject>

   24. <dc:subject>Principality of Andorra</dc:subject>

   25. <dc:subject>Organització i estratègia empresarial</dc:subject>

   26. <dc:subject>33</dc:subject>

   27. <dc:description>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</dc:description>

   28. <dc:description>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</dc:description>

   29. <dc:date>2015-09-29T13:55:30Z</dc:date>

   30. <dc:date>2015-09-29T13:55:30Z</dc:date>

   31. <dc:date>2015-09-18</dc:date>

   32. <dc:type>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</dc:type>

   33. <dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>

   34. <dc:identifier>http://hdl.handle.net/10803/310423</dc:identifier>

   35. <dc:identifier>TD-031-1000088/201502</dc:identifier>

   36. <dc:language>cat</dc:language>

   37. <dc:rights>L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</dc:rights>

   38. <dc:rights>info:eu-repo/semantics/openAccess</dc:rights>

   39. <dc:format>389 p.</dc:format>

   40. <dc:format>application/pdf</dc:format>

   41. <dc:format>application/pdf</dc:format>

   42. <dc:publisher>Universitat d'Andorra</dc:publisher>

   43. <dc:source>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</dc:source>

   </oai_dc:dc>

dim

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <dim:dim schemaLocation="http://www.dspace.org/xmlns/dspace/dim http://www.dspace.org/schema/dim.xsd">

   1. <dim:field element="contributor" mdschema="dc" qualifier="advisor" />

   2. <dim:field element="contributor" mdschema="dc" qualifier="advisor">Banking sector</dim:field>

   3. <dim:field authority="99572cbd-2205-4ab5-9b0d-1e77510d9644" confidence="600" element="contributor" mdschema="dc" qualifier="author">Mariño-Mesías, Rosa M.</dim:field>

   4. <dim:field element="contributor" mdschema="dc" qualifier="authoremail">rmarino@uda.ad</dim:field>

   5. <dim:field element="contributor" mdschema="dc" qualifier="authoremailshow">true</dim:field>

   6. <dim:field authority="764fddd9-1d06-4a0c-a16d-14527a64cb03" confidence="-1" element="contributor" mdschema="dc" qualifier="director">Rodríguez Antón, José Miguel</dim:field>

   7. <dim:field authority="08e454b0-0a6f-4e8a-b6cd-a7e3ff5cf0b9" confidence="-1" element="contributor" mdschema="dc" qualifier="director">Rubio Andrada, Luis</dim:field>

   8. <dim:field element="contributor" mdschema="dc" qualifier="authorsendemail">true</dim:field>

   9. <dim:field element="date" mdschema="dc" qualifier="accessioned">2015-09-29T13:55:30Z</dim:field>

   10. <dim:field element="date" mdschema="dc" qualifier="available">2015-09-29T13:55:30Z</dim:field>

   11. <dim:field element="date" mdschema="dc" qualifier="issued">2015-09-18</dim:field>

   12. <dim:field element="identifier" mdschema="dc" qualifier="uri">http://hdl.handle.net/10803/310423</dim:field>

   13. <dim:field element="identifier" mdschema="dc" qualifier="dl">TD-031-1000088/201502</dim:field>

   14. <dim:field element="description" lang="cat" mdschema="dc" qualifier="abstract">En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</dim:field>

   15. <dim:field element="description" lang="eng" mdschema="dc" qualifier="abstract">Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</dim:field>

   16. <dim:field element="format" mdschema="dc" qualifier="extent">389 p.</dim:field>

   17. <dim:field element="format" mdschema="dc" qualifier="mimetype">application/pdf</dim:field>

   18. <dim:field element="language" mdschema="dc" qualifier="iso">cat</dim:field>

   19. <dim:field element="publisher" mdschema="dc">Universitat d'Andorra</dim:field>

   20. <dim:field element="rights" mdschema="dc" qualifier="license">L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</dim:field>

   21. <dim:field element="rights" mdschema="dc" qualifier="accessLevel">info:eu-repo/semantics/openAccess</dim:field>

   22. <dim:field element="source" mdschema="dc">TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</dim:field>

   23. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Qualitat de servei</dim:field>

   24. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Capital humà</dim:field>

   25. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Recursos humans</dim:field>

   26. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Empleats</dim:field>

   27. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Capital intel·lectual</dim:field>

   28. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Intangibles</dim:field>

   29. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Model d'equacions estructurals</dim:field>

   30. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Sector bancari</dim:field>

   31. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Principat d'Andorra</dim:field>

   32. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Service quality</dim:field>

   33. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Human capital</dim:field>

   34. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Human resources</dim:field>

   35. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Employees</dim:field>

   36. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Intellectual capital</dim:field>

   37. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Intangibles</dim:field>

   38. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Structural equation modeling</dim:field>

   39. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Banking sector</dim:field>

   40. <dim:field element="subject" mdschema="dc">Principality of Andorra</dim:field>

   41. <dim:field element="subject" mdschema="dc" qualifier="other">Organització i estratègia empresarial</dim:field>

   42. <dim:field element="subject" lang="cat" mdschema="dc" qualifier="udc">33</dim:field>

   43. <dim:field element="title" mdschema="dc">Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</dim:field>

   44. <dim:field element="type" mdschema="dc">info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</dim:field>

   45. <dim:field element="type" mdschema="dc">info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dim:field>

   46. <dim:field element="embargo" mdschema="dc" qualifier="terms">cap</dim:field>

   </dim:dim>

etdms

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <thesis schemaLocation="http://www.ndltd.org/standards/metadata/etdms/1.0/ http://www.ndltd.org/standards/metadata/etdms/1.0/etdms.xsd">

   1. <title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</title>

   2. <creator>Mariño-Mesías, Rosa M.</creator>

   3. <contributor />

   4. <contributor>Banking sector</contributor>

   5. <contributor>rmarino@uda.ad</contributor>

   6. <contributor>true</contributor>

   7. <contributor>Rodríguez Antón, José Miguel</contributor>

   8. <contributor>Rubio Andrada, Luis</contributor>

   9. <contributor>true</contributor>

   10. <subject>Qualitat de servei</subject>

   11. <subject>Capital humà</subject>

   12. <subject>Recursos humans</subject>

   13. <subject>Empleats</subject>

   14. <subject>Capital intel·lectual</subject>

   15. <subject>Intangibles</subject>

   16. <subject>Model d'equacions estructurals</subject>

   17. <subject>Sector bancari</subject>

   18. <subject>Principat d'Andorra</subject>

   19. <subject>Service quality</subject>

   20. <subject>Human capital</subject>

   21. <subject>Human resources</subject>

   22. <subject>Employees</subject>

   23. <subject>Intellectual capital</subject>

   24. <subject>Intangibles</subject>

   25. <subject>Structural equation modeling</subject>

   26. <subject>Banking sector</subject>

   27. <subject>Principality of Andorra</subject>

   28. <description>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</description>

   29. <description>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</description>

   30. <date>2015-09-29</date>

   31. <date>2015-09-29</date>

   32. <date>2015-09-18</date>

   33. <type>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</type>

   34. <type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</type>

   35. <identifier>http://hdl.handle.net/10803/310423</identifier>

   36. <identifier>TD-031-1000088/201502</identifier>

   37. <language>cat</language>

   38. <rights>L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</rights>

   39. <rights>info:eu-repo/semantics/openAccess</rights>

   40. <publisher>Universitat d'Andorra</publisher>

   41. <source>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</source>

   </thesis>

marc

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <record schemaLocation="http://www.loc.gov/MARC21/slim http://www.loc.gov/standards/marcxml/schema/MARC21slim.xsd">

   1. <leader>00925njm 22002777a 4500</leader>

   2. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="042">

      1. <subfield code="a">dc</subfield>

      </datafield>

   3. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="720">

      1. <subfield code="a">Mariño-Mesías, Rosa M.</subfield>

      2. <subfield code="e">author</subfield>

      </datafield>

   4. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="260">

      1. <subfield code="c">2015-09-18</subfield>

      </datafield>

   5. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="520">

      1. <subfield code="a">En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</subfield>

      </datafield>

   6. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="520">

      1. <subfield code="a">Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</subfield>

      </datafield>

   7. <datafield ind1="8" ind2=" " tag="024">

      1. <subfield code="a">http://hdl.handle.net/10803/310423</subfield>

      </datafield>

   8. <datafield ind1="8" ind2=" " tag="024">

      1. <subfield code="a">TD-031-1000088/201502</subfield>

      </datafield>

   9. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Qualitat de servei</subfield>

      </datafield>

   10. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Capital humà</subfield>

       </datafield>

   11. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Recursos humans</subfield>

       </datafield>

   12. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Empleats</subfield>

       </datafield>

   13. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Capital intel·lectual</subfield>

       </datafield>

   14. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Intangibles</subfield>

       </datafield>

   15. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Model d'equacions estructurals</subfield>

       </datafield>

   16. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Sector bancari</subfield>

       </datafield>

   17. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Principat d'Andorra</subfield>

       </datafield>

   18. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Service quality</subfield>

       </datafield>

   19. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Human capital</subfield>

       </datafield>

   20. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Human resources</subfield>

       </datafield>

   21. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Employees</subfield>

       </datafield>

   22. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Intellectual capital</subfield>

       </datafield>

   23. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Intangibles</subfield>

       </datafield>

   24. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Structural equation modeling</subfield>

       </datafield>

   25. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Banking sector</subfield>

       </datafield>

   26. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Principality of Andorra</subfield>

       </datafield>

   27. <datafield ind1="0" ind2="0" tag="245">

       1. <subfield code="a">Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</subfield>

       </datafield>

   </record>

marc_ccuc

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <record schemaLocation="http://www.loc.gov/MARC21/slim http://www.loc.gov/standards/marcxml/schema/MARC21slim.xsd">

   1. <leader>nam a 5i 4500</leader>

   2. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Qualitat de servei</subfield>

      </datafield>

   3. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Capital humà</subfield>

      </datafield>

   4. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Recursos humans</subfield>

      </datafield>

   5. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Empleats</subfield>

      </datafield>

   6. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Capital intel·lectual</subfield>

      </datafield>

   7. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Intangibles</subfield>

      </datafield>

   8. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Model d'equacions estructurals</subfield>

      </datafield>

   9. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

      1. <subfield code="a">Sector bancari</subfield>

      </datafield>

   10. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Principat d'Andorra</subfield>

       </datafield>

   11. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Service quality</subfield>

       </datafield>

   12. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Human capital</subfield>

       </datafield>

   13. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Human resources</subfield>

       </datafield>

   14. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Employees</subfield>

       </datafield>

   15. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Intellectual capital</subfield>

       </datafield>

   16. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Intangibles</subfield>

       </datafield>

   17. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Structural equation modeling</subfield>

       </datafield>

   18. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Banking sector</subfield>

       </datafield>

   19. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="653">

       1. <subfield code="a">Principality of Andorra</subfield>

       </datafield>

   20. <datafield ind1="1" ind2="0" tag="245">

       1. <subfield code="a">Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</subfield>

       </datafield>

   21. <datafield ind1=" " ind2="1" tag="264">

       1. <subfield code="a">:</subfield>

       2. <subfield code="b">Universitat d'Andorra,</subfield>

       3. <subfield code="c">2015</subfield>

       </datafield>

   22. <datafield ind1="4" ind2="0" tag="856">

       1. <subfield code="z">Accés lliure</subfield>

       2. <subfield code="u">http://hdl.handle.net/10803/310423</subfield>

       </datafield>

   23. <controlfield tag="007">cr |||||||||||</controlfield>

   24. <controlfield tag="008">AAMMDDs2015 sp ||||fsm||||0|| 0 cat|c</controlfield>

   25. <datafield ind1="1" ind2=" " tag="100">

       1. <subfield code="a">Mariño-Mesías, Rosa M.,</subfield>

       2. <subfield code="e">autor</subfield>

       </datafield>

   26. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="300">

       1. <subfield code="a">1 recurs en línia (389 pàgines)</subfield>

       </datafield>

   27. <datafield ind1=" " ind2="4" tag="655">

       1. <subfield code="a">Tesis i dissertacions electròniques</subfield>

       </datafield>

   28. <datafield ind1="1" ind2=" " tag="700">

       1. <subfield code="a">Rodríguez Antón, José Miguel,</subfield>

       2. <subfield code="e">supervisor acadèmic</subfield>

       </datafield>

   29. <datafield ind1="1" ind2=" " tag="700">

       1. <subfield code="a">Rubio Andrada, Luis,</subfield>

       2. <subfield code="e">supervisor acadèmic</subfield>

       </datafield>

   30. <datafield ind1="0" ind2=" " tag="730">

       1. <subfield code="a">TDX</subfield>

       </datafield>

   31. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="520">

       1. <subfield code="a">En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</subfield>

       </datafield>

   32. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="998">

       1. <subfield code="a">u50</subfield>

       </datafield>

   33. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="040">

       1. <subfield code="a">ES-BaCBU</subfield>

       2. <subfield code="b">cat</subfield>

       3. <subfield code="e">rda</subfield>

       4. <subfield code="c">ES-BaCBU</subfield>

       </datafield>

   34. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="336">

       1. <subfield code="a">text</subfield>

       2. <subfield code="b">txt</subfield>

       3. <subfield code="2">rdacontent</subfield>

       </datafield>

   35. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="337">

       1. <subfield code="a">informàtic</subfield>

       2. <subfield code="b">c</subfield>

       3. <subfield code="2">rdamedia</subfield>

       </datafield>

   36. <datafield ind1=" " ind2=" " tag="338">

       1. <subfield code="a">recurs en línia</subfield>

       2. <subfield code="b">cr</subfield>

       3. <subfield code="2">rdacarrier</subfield>

       </datafield>

   </record>

mets

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <mets ID=" DSpace_ITEM_10803-310423" OBJID=" hdl:10803/310423" PROFILE="DSpace METS SIP Profile 1.0" TYPE="DSpace ITEM" schemaLocation="http://www.loc.gov/METS/ http://www.loc.gov/standards/mets/mets.xsd">

   1. <metsHdr CREATEDATE="2024-09-05T18:39:55Z">

      1. <agent ROLE="CUSTODIAN" TYPE="ORGANIZATION">

         1. <name>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</name>

         </agent>

      </metsHdr>

   2. <dmdSec ID="DMD_10803_310423">

      1. <mdWrap MDTYPE="MODS">

         1. <xmlData schemaLocation="http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-1.xsd">

            1. <mods:mods schemaLocation="http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-1.xsd">

               1. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">advisor</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart />

                  </mods:name>

               2. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">advisor</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>Banking sector</mods:namePart>

                  </mods:name>

               3. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">author</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>Mariño-Mesías, Rosa M.</mods:namePart>

                  </mods:name>

               4. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">authoremail</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>rmarino@uda.ad</mods:namePart>

                  </mods:name>

               5. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">authoremailshow</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>true</mods:namePart>

                  </mods:name>

               6. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">director</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>Rodríguez Antón, José Miguel</mods:namePart>

                  </mods:name>

               7. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">director</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>Rubio Andrada, Luis</mods:namePart>

                  </mods:name>

               8. <mods:name>

                  1. <mods:role>

                     1. <mods:roleTerm type="text">authorsendemail</mods:roleTerm>

                     </mods:role>

                  2. <mods:namePart>true</mods:namePart>

                  </mods:name>

               9. <mods:extension>

                  1. <mods:dateAccessioned encoding="iso8601">2015-09-29T13:55:30Z</mods:dateAccessioned>

                  </mods:extension>

               10. <mods:extension>

                   1. <mods:dateAvailable encoding="iso8601">2015-09-29T13:55:30Z</mods:dateAvailable>

                   </mods:extension>

               11. <mods:originInfo>

                   1. <mods:dateIssued encoding="iso8601">2015-09-18</mods:dateIssued>

                   </mods:originInfo>

               12. <mods:identifier type="uri">http://hdl.handle.net/10803/310423</mods:identifier>

               13. <mods:identifier type="dl">TD-031-1000088/201502</mods:identifier>

               14. <mods:abstract>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</mods:abstract>

               15. <mods:abstract>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</mods:abstract>

               16. <mods:language>

                   1. <mods:languageTerm authority="rfc3066">cat</mods:languageTerm>

                   </mods:language>

               17. <mods:accessCondition type="useAndReproduction" />

               18. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Qualitat de servei</mods:topic>

                   </mods:subject>

               19. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Capital humà</mods:topic>

                   </mods:subject>

               20. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Recursos humans</mods:topic>

                   </mods:subject>

               21. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Empleats</mods:topic>

                   </mods:subject>

               22. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Capital intel·lectual</mods:topic>

                   </mods:subject>

               23. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Intangibles</mods:topic>

                   </mods:subject>

               24. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Model d'equacions estructurals</mods:topic>

                   </mods:subject>

               25. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Sector bancari</mods:topic>

                   </mods:subject>

               26. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Principat d'Andorra</mods:topic>

                   </mods:subject>

               27. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Service quality</mods:topic>

                   </mods:subject>

               28. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Human capital</mods:topic>

                   </mods:subject>

               29. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Human resources</mods:topic>

                   </mods:subject>

               30. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Employees</mods:topic>

                   </mods:subject>

               31. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Intellectual capital</mods:topic>

                   </mods:subject>

               32. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Intangibles</mods:topic>

                   </mods:subject>

               33. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Structural equation modeling</mods:topic>

                   </mods:subject>

               34. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Banking sector</mods:topic>

                   </mods:subject>

               35. <mods:subject>

                   1. <mods:topic>Principality of Andorra</mods:topic>

                   </mods:subject>

               36. <mods:titleInfo>

                   1. <mods:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</mods:title>

                   </mods:titleInfo>

               37. <mods:genre>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis info:eu-repo/semantics/publishedVersion</mods:genre>

               </mods:mods>

            </xmlData>

         </mdWrap>

      </dmdSec>

   3. <amdSec ID="FO_10803_310423_1">

      1. <techMD ID="TECH_O_10803_310423_1">

         1. <mdWrap MDTYPE="PREMIS">

            1. <xmlData schemaLocation="http://www.loc.gov/standards/premis http://www.loc.gov/standards/premis/PREMIS-v1-0.xsd">

               1. <premis:premis>

                  1. <premis:object>

                     1. <premis:objectIdentifier>

                        1. <premis:objectIdentifierType>URL</premis:objectIdentifierType>

                        2. <premis:objectIdentifierValue>https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/1/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf</premis:objectIdentifierValue>

                        </premis:objectIdentifier>

                     2. <premis:objectCategory>File</premis:objectCategory>

                     3. <premis:objectCharacteristics>

                        1. <premis:fixity>

                           1. <premis:messageDigestAlgorithm>MD5</premis:messageDigestAlgorithm>

                           2. <premis:messageDigest>3758884ac9ccc2926bd199e09c0391d9</premis:messageDigest>

                           </premis:fixity>

                        2. <premis:size>3960505</premis:size>

                        3. <premis:format>

                           1. <premis:formatDesignation>

                              1. <premis:formatName>application/pdf</premis:formatName>

                              </premis:formatDesignation>

                           </premis:format>

                        </premis:objectCharacteristics>

                     4. <premis:originalName>MARIÑOTesiDoctoral.pdf</premis:originalName>

                     </premis:object>

                  </premis:premis>

               </xmlData>

            </mdWrap>

         </techMD>

      </amdSec>

   4. <amdSec ID="FT_10803_310423_5">

      1. <techMD ID="TECH_T_10803_310423_5">

         1. <mdWrap MDTYPE="PREMIS">

            1. <xmlData schemaLocation="http://www.loc.gov/standards/premis http://www.loc.gov/standards/premis/PREMIS-v1-0.xsd">

               1. <premis:premis>

                  1. <premis:object>

                     1. <premis:objectIdentifier>

                        1. <premis:objectIdentifierType>URL</premis:objectIdentifierType>

                        2. <premis:objectIdentifierValue>https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/5/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf.txt</premis:objectIdentifierValue>

                        </premis:objectIdentifier>

                     2. <premis:objectCategory>File</premis:objectCategory>

                     3. <premis:objectCharacteristics>

                        1. <premis:fixity>

                           1. <premis:messageDigestAlgorithm>MD5</premis:messageDigestAlgorithm>

                           2. <premis:messageDigest>5f2def734285fe705b2f89df657b8668</premis:messageDigest>

                           </premis:fixity>

                        2. <premis:size>842399</premis:size>

                        3. <premis:format>

                           1. <premis:formatDesignation>

                              1. <premis:formatName>text/plain</premis:formatName>

                              </premis:formatDesignation>

                           </premis:format>

                        </premis:objectCharacteristics>

                     4. <premis:originalName>MARIÑOTesiDoctoral.pdf.txt</premis:originalName>

                     </premis:object>

                  </premis:premis>

               </xmlData>

            </mdWrap>

         </techMD>

      </amdSec>

   5. <fileSec>

      1. <fileGrp USE="ORIGINAL">

         1. <file ADMID="FO_10803_310423_1" CHECKSUM="3758884ac9ccc2926bd199e09c0391d9" CHECKSUMTYPE="MD5" GROUPID="GROUP_BITSTREAM_10803_310423_1" ID="BITSTREAM_ORIGINAL_10803_310423_1" MIMETYPE="application/pdf" SEQ="1" SIZE="3960505">

            1. <FLocat LOCTYPE="URL" href="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/1/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf" type="simple" />

            </file>

         </fileGrp>

      2. <fileGrp USE="TEXT">

         1. <file ADMID="FT_10803_310423_5" CHECKSUM="5f2def734285fe705b2f89df657b8668" CHECKSUMTYPE="MD5" GROUPID="GROUP_BITSTREAM_10803_310423_5" ID="BITSTREAM_TEXT_10803_310423_5" MIMETYPE="text/plain" SEQ="5" SIZE="842399">

            1. <FLocat LOCTYPE="URL" href="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/5/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf.txt" type="simple" />

            </file>

         </fileGrp>

      </fileSec>

   6. <structMap LABEL="DSpace Object" TYPE="LOGICAL">

      1. <div ADMID="DMD_10803_310423" TYPE="DSpace Object Contents">

         1. <div TYPE="DSpace BITSTREAM">

            1. <fptr FILEID="BITSTREAM_ORIGINAL_10803_310423_1" />

            </div>

         </div>

      </structMap>

   </mets>

mods

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <mods:mods schemaLocation="http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-1.xsd">

   1. <mods:name>

      1. <mods:namePart>Mariño-Mesías, Rosa M.</mods:namePart>

      </mods:name>

   2. <mods:extension>

      1. <mods:dateAvailable encoding="iso8601">2015-09-29T13:55:30Z</mods:dateAvailable>

      </mods:extension>

   3. <mods:extension>

      1. <mods:dateAccessioned encoding="iso8601">2015-09-29T13:55:30Z</mods:dateAccessioned>

      </mods:extension>

   4. <mods:originInfo>

      1. <mods:dateIssued encoding="iso8601">2015-09-18</mods:dateIssued>

      </mods:originInfo>

   5. <mods:identifier type="uri">http://hdl.handle.net/10803/310423</mods:identifier>

   6. <mods:identifier type="dl">TD-031-1000088/201502</mods:identifier>

   7. <mods:abstract>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</mods:abstract>

   8. <mods:abstract>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</mods:abstract>

   9. <mods:language>

      1. <mods:languageTerm>cat</mods:languageTerm>

      </mods:language>

   10. <mods:accessCondition type="useAndReproduction">L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</mods:accessCondition>

   11. <mods:accessCondition type="useAndReproduction">info:eu-repo/semantics/openAccess</mods:accessCondition>

   12. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Qualitat de servei</mods:topic>

       </mods:subject>

   13. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Capital humà</mods:topic>

       </mods:subject>

   14. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Recursos humans</mods:topic>

       </mods:subject>

   15. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Empleats</mods:topic>

       </mods:subject>

   16. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Capital intel·lectual</mods:topic>

       </mods:subject>

   17. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Intangibles</mods:topic>

       </mods:subject>

   18. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Model d'equacions estructurals</mods:topic>

       </mods:subject>

   19. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Sector bancari</mods:topic>

       </mods:subject>

   20. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Principat d'Andorra</mods:topic>

       </mods:subject>

   21. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Service quality</mods:topic>

       </mods:subject>

   22. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Human capital</mods:topic>

       </mods:subject>

   23. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Human resources</mods:topic>

       </mods:subject>

   24. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Employees</mods:topic>

       </mods:subject>

   25. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Intellectual capital</mods:topic>

       </mods:subject>

   26. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Intangibles</mods:topic>

       </mods:subject>

   27. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Structural equation modeling</mods:topic>

       </mods:subject>

   28. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Banking sector</mods:topic>

       </mods:subject>

   29. <mods:subject>

       1. <mods:topic>Principality of Andorra</mods:topic>

       </mods:subject>

   30. <mods:titleInfo>

       1. <mods:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</mods:title>

       </mods:titleInfo>

   31. <mods:genre>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</mods:genre>

   32. <mods:genre>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</mods:genre>

   </mods:mods>

oaire

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <oaire:record schemaLocation="http://namespaceopenaire.eu/schema/oaire/">

   1. <dc:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</dc:title>

   2. <datacite:creator>

      1. <datacite:creatorName>Mariño-Mesías, Rosa M.</datacite:creatorName>

      </datacite:creator>

   3. <datacite:contributor />

   4. <datacite:contributor>Banking sector</datacite:contributor>

   5. <datacite:contributor>rmarino@uda.ad</datacite:contributor>

   6. <datacite:contributor>true</datacite:contributor>

   7. <datacite:contributor>Rodríguez Antón, José Miguel</datacite:contributor>

   8. <datacite:contributor>Rubio Andrada, Luis</datacite:contributor>

   9. <datacite:contributor>true</datacite:contributor>

   10. <dc:subject>Qualitat de servei</dc:subject>

   11. <dc:subject>Capital humà</dc:subject>

   12. <dc:subject>Recursos humans</dc:subject>

   13. <dc:subject>Empleats</dc:subject>

   14. <dc:subject>Capital intel·lectual</dc:subject>

   15. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   16. <dc:subject>Model d'equacions estructurals</dc:subject>

   17. <dc:subject>Sector bancari</dc:subject>

   18. <dc:subject>Principat d'Andorra</dc:subject>

   19. <dc:subject>Service quality</dc:subject>

   20. <dc:subject>Human capital</dc:subject>

   21. <dc:subject>Human resources</dc:subject>

   22. <dc:subject>Employees</dc:subject>

   23. <dc:subject>Intellectual capital</dc:subject>

   24. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   25. <dc:subject>Structural equation modeling</dc:subject>

   26. <dc:subject>Banking sector</dc:subject>

   27. <dc:subject>Principality of Andorra</dc:subject>

   28. <dc:subject>Organització i estratègia empresarial</dc:subject>

   29. <dc:subject>33</dc:subject>

   30. <dc:description>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</dc:description>

   31. <dc:description>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</dc:description>

   32. <dc:date>2015-09-29T13:55:30Z</dc:date>

   33. <dc:date>2015-09-29T13:55:30Z</dc:date>

   34. <dc:date>2015-09-18</dc:date>

   35. <dc:type>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</dc:type>

   36. <dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>

   37. <datacite:alternateIdentifier>http://hdl.handle.net/10803/310423</datacite:alternateIdentifier>

   38. <datacite:alternateIdentifier>TD-031-1000088/201502</datacite:alternateIdentifier>

   39. <dc:language>cat</dc:language>

   40. <dc:rights>L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</dc:rights>

   41. <dc:rights>info:eu-repo/semantics/openAccess</dc:rights>

   42. <dc:format>389 p.</dc:format>

   43. <dc:format>application/pdf</dc:format>

   44. <dc:format>application/pdf</dc:format>

   45. <dc:publisher>Universitat d'Andorra</dc:publisher>

   46. <dc:source>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</dc:source>

   47. <oaire:file>https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/1/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf</oaire:file>

   </oaire:record>

ore

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <atom:entry schemaLocation="http://www.w3.org/2005/Atom http://www.kbcafe.com/rss/atom.xsd.xml">

   1. <atom:id>http://hdl.handle.net/10803/310423/ore.xml</atom:id>

   2. <atom:link href="http://hdl.handle.net/10803/310423" rel="alternate" />
   3. <atom:link href="http://hdl.handle.net/10803/310423/ore.xml" rel="http://www.openarchives.org/ore/terms/describes" />
   4. <atom:link href="http://hdl.handle.net/10803/310423/ore.xml#atom" rel="self" type="application/atom+xml" />

   5. <atom:published>2015-09-29T13:55:30Z</atom:published>

   6. <atom:updated>2015-09-29T13:55:30Z</atom:updated>

   7. <atom:source>

      1. <atom:generator>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</atom:generator>

      </atom:source>

   8. <atom:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</atom:title>

   9. <atom:author>

      1. <atom:name>Mariño-Mesías, Rosa M.</atom:name>

      </atom:author>

   10. <atom:category label="Aggregation" scheme="http://www.openarchives.org/ore/terms/" term="http://www.openarchives.org/ore/terms/Aggregation" />
   11. <atom:category scheme="http://www.openarchives.org/ore/atom/modified" term="2015-09-29T13:55:30Z" />
   12. <atom:category label="DSpace Item" scheme="http://www.dspace.org/objectModel/" term="DSpaceItem" />
   13. <atom:link href="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/1/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf" length="3960505" rel="http://www.openarchives.org/ore/terms/aggregates" title="MARIÑOTesiDoctoral.pdf" type="application/pdf" />

   14. <oreatom:triples>

       1. <rdf:Description about="http://hdl.handle.net/10803/310423/ore.xml#atom">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceItem" />

          2. <dcterms:modified>2015-09-29T13:55:30Z</dcterms:modified>

          </rdf:Description>

       2. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/1/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>ORIGINAL</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       3. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/2/license_url">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>CC-LICENSE</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       4. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/3/license_text">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>CC-LICENSE</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       5. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/4/license_rdf">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>CC-LICENSE</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       6. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/5/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf.txt">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>TEXT</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       7. <rdf:Description about="https://www.tdx.cat/bitstream/10803/310423/6/MARI%c3%91OTesiDoctoral.pdf.xml">

          1. <rdf:type resource="http://www.dspace.org/objectModel/DSpaceBitstream" />

          2. <dcterms:description>MEDIA_DOCUMENT</dcterms:description>

          </rdf:Description>

       </oreatom:triples>

   </atom:entry>

qdc

Descarregar XML

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>

1. <qdc:qualifieddc schemaLocation="http://purl.org/dc/elements/1.1/ http://dublincore.org/schemas/xmls/qdc/2006/01/06/dc.xsd http://purl.org/dc/terms/ http://dublincore.org/schemas/xmls/qdc/2006/01/06/dcterms.xsd http://dspace.org/qualifieddc/ http://www.ukoln.ac.uk/metadata/dcmi/xmlschema/qualifieddc.xsd">

   1. <dc:title>Proposta d'un model relacional entre el capital humà i la qualitat de servei. Una aplicació al sector bancari andorrà</dc:title>

   2. <dc:creator>Mariño-Mesías, Rosa M.</dc:creator>

   3. <dc:contributor />

   4. <dc:contributor>Banking sector</dc:contributor>

   5. <dc:contributor>Rodríguez Antón, José Miguel</dc:contributor>

   6. <dc:contributor>Rubio Andrada, Luis</dc:contributor>

   7. <dc:subject>Qualitat de servei</dc:subject>

   8. <dc:subject>Capital humà</dc:subject>

   9. <dc:subject>Recursos humans</dc:subject>

   10. <dc:subject>Empleats</dc:subject>

   11. <dc:subject>Capital intel·lectual</dc:subject>

   12. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   13. <dc:subject>Model d'equacions estructurals</dc:subject>

   14. <dc:subject>Sector bancari</dc:subject>

   15. <dc:subject>Principat d'Andorra</dc:subject>

   16. <dc:subject>Service quality</dc:subject>

   17. <dc:subject>Human capital</dc:subject>

   18. <dc:subject>Human resources</dc:subject>

   19. <dc:subject>Employees</dc:subject>

   20. <dc:subject>Intellectual capital</dc:subject>

   21. <dc:subject>Intangibles</dc:subject>

   22. <dc:subject>Structural equation modeling</dc:subject>

   23. <dc:subject>Banking sector</dc:subject>

   24. <dc:subject>Principality of Andorra</dc:subject>

   25. <dcterms:abstract>En l’actualitat, en un entorn tan global, dinàmic i competitiu, és imprescindible que les organitzacions que vulguin perdurar s’esforcin per satisfer les necessitats d’uns clients cada vegada més exigents, la qual cosa es traduirà en un increment dels resultats empresarials. En aquest context, la qualitat representa un aspecte clau en l’èxit de les organitzacions competitives i sostenibles en el temps, i amb el creixement del sector de serveis a les economies desenvolupades, la qualitat de servei ha anat adquirint cada cop més importància en les organitzacions. Tot i que la qualitat de servei és un constructe que depèn de diversos factors, la importància de l’actitud i del comportament dels empleats en aquest tipus d’organitzacions -en les quals el personal interacciona directament amb el client en la prestació del servei-, és una realitat àmpliament consensuada. Així mateix, els experts coincideixen a identificar el capital humà d’una empresa com el seu actiu més important i a entendre’l com una font d’avantatges competitius. Per tant, el capital humà esdevé un element distintiu de la qualitat de servei que lliuren les organitzacions i alhora, es considera el recurs més valuós en el desenvolupament de l’activitat empresarial, com a element del seu capital intel·lectual. D’acord amb aquestes consideracions anteriors, aquest treball de recerca que es presenta vol construir escales de mesura, tant del capital humà com de la qualitat de servei vinculada al comportament dels empleats, així com determinar de quina manera el capital humà influeix en la qualitat de servei que ofereixen les empreses, a través de la creació d’un model de relació entre ambdós constructes. A partir d’una revisió exhaustiva de la literatura, s’han identificat els treballs principals que s’han desenvolupat en l’àmbit de la qualitat de servei, del capital humà, així com pel que fa a la relació entre el capital humà i la qualitat de servei, els quals han permès proposar les hipòtesis del treball. Atesa la importància de la qualitat de servei en el sector bancari, així com la rellevància d’aquest sector en el Principat d’Andorra -el qual representa un pilar fonamental en l’economia del país-, la part empírica d’aquesta investigació s’ha dut a terme en el sector bancari andorrà. Amb l’objectiu de desenvolupar la part empírica d’aquesta recerca, i per tal d’assolir els objectius plantejats i de contrastar les hipòtesis formulades, sobre la base de la revisió bibliogràfica s’ha elaborat un qüestionari que s’ha fet arribar a tots els empleats i directius del sector bancari del país. Després de l’anàlisi dels resultats trobats a partir d’un model d’equacions estructurals, s’ha pogut constatar que el compromís, les competències, la motivació i la flexibilitat són els atributs més representatius del capital humà i en conseqüència, els que més influeixen en la qualitat de servei que lliuren les organitzacions bancàries andorranes. Es preveu que les conclusions d’aquest treball de recerca permetin millorar la qualitat de servei que ofereixen les organitzacions en general i les del sector bancari andorrà en particular, mitjançant una gestió eficient del seu equip de persones.</dcterms:abstract>

   26. <dcterms:abstract>Nowadays, in such a global, dynamic and competitive setting, it is critical for those organizations that want to thrive to make every effort to meet the needs of their increasingly demanding clients, a fact that will bring about an increase in business results. In this context, quality represents a key element in the success of competitive and sustainable organizations withstanding the test of time, and, with the growth of the service industry within developed economies, service quality has been gradually gaining more importance in this type of organizations. Despite the fact that quality service constitutes a construct that depends on a variety of factors, the relevance of the attitude and performance of the employees of this type of organizations, in which the personnel interact in a direct manner with the client in the provision of a service, is a reality widely agreed upon. In the same way, experts coincide in identifying an enterprise’s human capital as its most outstanding asset and in understanding it as a source of competitive advantages. Therefore, human capital represents a distinctive element of the quality of the service provided by organizations and, at the same time, it is considered the most valuable resource in the development of business endeavours, as a substantial constituent of its intellectual capital. In accordance with these previous considerations, the herein submitted research project aims to build measurement scales, not only in terms of human capital but also with regards to the service quality linked to employees’ performance, as well as to determine up to what extent human capital has an effect on the service quality provided by companies, through the creation of a model of relationship between both constructs. From an exhaustive revision of the relevant scientific literature, the main works developed in the realms of service quality, human capital and the connections established between both concepts have been identified, hence facilitating the proposal of our working hypothesis. Bearing in mind, on one hand, the significance of service quality within the banking sector, and on the other hand, the relevance of this sector as an integral part of the Principality of Andorra, an essential pillar for the country ́s economy, the empirical research for this project has been carried out within this particular sector. With the aims of developing the empirical part of this research, achieving the proposed objectives and contrasting the formulated hypotheses, a questionnaire was designed on the basis of the scientific literature review and it was sent to all the executives and employees of the country ́s banking sector. After analysing the obtained results through the implementation of a structural equation modeling technique, commitment, competences, motivation and flexibility can be confirmed as the most representative attributes of human capital, and, consequently, the ones that influence the most the service quality provided by Andorran banking organizations. It is expected that the conclusions drawn from this research work will contribute to the improvement of the service quality offered by organizations, in general, and by those pertaining to the Andorran banking sector, in particular, through an efficient management of their team personnel.</dcterms:abstract>

   27. <dcterms:dateAccepted>2015-09-29T13:55:30Z</dcterms:dateAccepted>

   28. <dcterms:available>2015-09-29T13:55:30Z</dcterms:available>

   29. <dcterms:created>2015-09-29T13:55:30Z</dcterms:created>

   30. <dcterms:issued>2015-09-18</dcterms:issued>

   31. <dc:type>info:eu-repo/semantics/doctoralThesis</dc:type>

   32. <dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>

   33. <dc:identifier>http://hdl.handle.net/10803/310423</dc:identifier>

   34. <dc:identifier>TD-031-1000088/201502</dc:identifier>

   35. <dc:language>cat</dc:language>

   36. <dc:rights>L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/</dc:rights>

   37. <dc:rights>info:eu-repo/semantics/openAccess</dc:rights>

   38. <dc:publisher>Universitat d'Andorra</dc:publisher>

   39. <dc:source>TDX (Tesis Doctorals en Xarxa)</dc:source>

   </qdc:qualifieddc>